giovedì 30 maggio 2013

Indagine KPMG su banche e social media...

Da qualche tempo, stavamo riflettendo su un bel post, per parlare del tema...

Uno stimolo ulteriore, ce lo ha dato il Sole 24 Ore, che pochi giorni fa, ha pubblicato un articolo sul tema.
Siamo così riusciti, ad avere anche dei dati attendibili sul fenomeno che ci aiutano nel postare quanto avevamo in cuore da tempo...

Intanto, sembrerebbe che gli italiani, passino molto tempo su Facebook, nell'articolo si stimano 6,27 ore al mese. I primi al mondo, quindi ?!?

Ci sembra una premessa molto importante, comunque, per chiarire quanto sia importante, oggi, anche in Italia, presidiare i "media sociali" (e non solo FB), nuova ineludibile frontiera della comunicazione !

Ebbene, le banche, ci sono arrivate in ritardo; un ritardo in parte comprensibile, come vedremo...

Nell'articolo dell'autorevole quotidiano economico italiano, si stimano siano, per i soli fan e follower, di facebook e twitter, circa 710.000 !
Questo risulta, almeno, da una indagine KPMG sul social banking.
Non sappiamo quale sia l'entità per i due canali, diciamo solo che su FB, le prime due banche italiane, hanno circa 136.000 "mi piace"...

Nel rapporto, emergono numerose convenienze, per istituti ed clienti, ma anche alcune potenziali criticità; KPMG, ha analizzato le diverse strategie di un campione di 21 banche, attive in Italia e che gestiscono il 60% degli asset di settore.

L'80% ricorre almeno ad un social media, per l'81% sono importanti per il business e il 43% ritiene abbiano un ruolo "fondamentale".
Tra un anno il 95% del campione sarà su Facebook, l'84% su Youtube, il 79% su Twitter.

Eppure le banche sono arrivate in ritardo sui social media: con il 50% del totale, le banche presenti sono solo seste dopo utilities e tlc (90%), elettronica di consumo (80%), auto (75%), retail (70%), assicurazioni (57%).

Solo il 17% delle banche ha sul sito link ad ambienti social (che è poi, forse, il modo migliore di mettere una marcia in più, allo sviluppo del canale...).
Quindi, forse, le strategie delle banche, su quanto fare, non sono ancora del tutto chiare, e debbono ancora entrare in una seconda fase di sviluppo e diffusione.

L'uso che i diversi istituti ne fanno, è evidente; noi, abbiamo visitato le pagine dei primi due istituti di credito italiani, notando subito che uno si pone come servizio clienti, ad esempio, l'altro no.
E' evidente, che le banche stanno usando i social network soprattutto come canale strategico di comunicazione con la clientela, per promuovere il marchio e particolari iniziative/prodotti commerciali.
Nel rapporto KPMG, si calcola l'uso in ottica di servizio clienti per il 56% del campione analizzato.
Pochissime banche, usano invece i social media, per l'innovazione e creazione partecipativa (crowdsourcing e co-creation) nello sviluppo di nuovi prodotti e servizi (39%) e per promuovere l'educazione finanziaria (33%).
Sono ancora poche le iniziative di fidelizzazione della clientela.
Il customer care è un obiettivo principale, ma il reale sfruttamento delle potenzialità del canale è basso (in molti casi solo il 7% delle richieste è gestito tramite il canale social).
Un ritardo che non considera la potenziale riduzione dei costi di gestione.

Lo studio dimostra che tra i punti di forza dell'utilizzo preferenziale del canale "social" c'è la possibilità di esprimere liberamente le proprie opinioni sulle aziende, i prodotti e i servizi, mettendole a disposizione di tutta la comunità basata su un sistema di valori condiviso, anche quando sono critiche.
Sui social network, insomma, è molto facile rilevare quelli che sono i "sentiment" della clientela ed è questo il tema, che più ci appassiona qui e che vorremmo commentare.

Strettamente legato a questo tema, poi, vi è il ricorso ai social network, quando le richieste avanzate dai clienti non hanno ricevuto la dovuta assistenza su altri canali.
In questa ottica, le banche, potrebbero realizzare notevoli risparmi...

Il ritardo delle nostre banche, sui social network, secondo noi,  potrebbe però essere una vera e propria strategia.
Saremo maliziosi, forse, ma, di questi tempi, i "sentiment" della gentile clientela (inglesismo che ben comprendete), non dovrebbero essere proprio dei migliori...
Mettersi sui social network, da sempre, vuol dire mettersi in discussione, avere coraggio, aprirsi al mondo.
Secondo voi, OGGI, possono le banche aumentare la loro presenza sui social network ?!
Gli risulterebbe del tutto conveniente, o non ne risentirebbero, in termini di immagine e pubblicizzazione del malcontento e sua propagazione sociale ?!

Il mondo delle banche, DATI alla mano, non è che abbia brillato negli ultimi anni; avremo anche poca memoria, ma Cirio, Parmalat e bond argentini, sono questioni dell'altro ieri...
Più recentemente, poi, ci sono state numerose evidenze che certificano come gli affari delle banche, si siano allontanati in larga parte dalla economia REALE, dirottando molti miliardi di euro, verso più profittevoli attività... Illuminanti, numerosi articoli del Sole24Ore, sul tema...
Da questi articoli, e da numerose altre evidenze statistiche, sappiamo che lo scorso anno, 40 miliardi di liquidità in meno, sono arrivati alle aziende italiane; sappiamo anche, che la stretta creditizia è impressionante ...
Sappiamo, infine, che le banche hanno conseguito utili, anche importanti in tempi di recessione, facendo trading (titoli di stato, buy-back etc.), puntando quindi sempre meno, sulla economia reale del paese, ma anche sulle famiglie...

Insomma, per farla breve, siamo sicuri che gli convenga, alle banche, investire sui social network oggi ?!
Questi ritardi, forse, hanno un loro perchè !